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培训服务

呼叫中心电话礼仪培训

2014-09-18 15:59:51

课程目标:

通过呼叫中心电话礼仪培训,提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧,正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质,通过客户心态分析认清工作定位,挖掘客服人员的工作内心动力,迅速提升客服人员的实际问题处理能力。

课程对象:

呼叫中心全体人员

课程大纲:

第一讲:呼叫中心员工工作态度
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部

第二讲:呼叫中心员工情绪管理

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看
一、无法改变天气,但可以改变心情
1、做事情还是做事业
2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣
4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐
2、阳光就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
4、逃避责任的人不会得到幸福
5、幸福尽在工作中

第三讲:呼叫中心电话礼仪

培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
一、接听电话礼仪
1、及时接听(电话铃响三声之内)
2、保持良好的心情
3、讲究艺术
4、调整心态
5、简单复述
6、注意音调语气变化
7、有效提问
8、复诵来电要点
9、最后道谢
二、转接电话礼仪
1、礼貌
2、专业
3、准确
三、电话留言礼仪
1、认真聆听
2、准确记录电话信息
3、确保准确无误,向来电人复述信息
四、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
五、电话礼仪禁忌
六、电话礼仪情景演练分享

第四讲:呼叫中心员工电话沟通技巧

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容
2、声音语言
3、态度、情绪信心
二、沟通技巧
微笑、赞美、提问、关心、聆听
三、呼叫中心员工客户投诉处理礼仪与技巧
1、客户投诉的产生机理
2、客户期望与客户体验
四、客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技巧
五、呼叫中心电话礼仪培训总结

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