课程目标：

通过呼叫中心电话礼仪培训，提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧，正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质，通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。

课程对象：

呼叫中心全体人员

课程大纲：

第一讲：呼叫中心员工工作态度
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部

第二讲：呼叫中心员工情绪管理

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看
一、无法改变天气，但可以改变心情
1、做事情还是做事业
2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣
4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐
2、阳光就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
4、逃避责任的人不会得到幸福
5、幸福尽在工作中

第三讲：呼叫中心电话礼仪

培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
一、接听电话礼仪
1、及时接听（电话铃响三声之内）
2、保持良好的心情
3、讲究艺术
4、调整心态
5、简单复述
6、注意音调语气变化
7、有效提问
8、复诵来电要点
9、最后道谢
二、转接电话礼仪
1、礼貌
2、专业
3、准确
三、电话留言礼仪
1、认真聆听
2、准确记录电话信息
3、确保准确无误，向来电人复述信息
四、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
五、电话礼仪禁忌
六、电话礼仪情景演练分享

第四讲：呼叫中心员工电话沟通技巧

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容
2、声音语言
3、态度、情绪信心
二、沟通技巧
微笑、赞美、提问、关心、聆听
三、呼叫中心员工客户投诉处理礼仪与技巧
1、客户投诉的产生机理
2、客户期望与客户体验
四、客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技巧
五、呼叫中心电话礼仪培训总结